“Customer Satisfaction & Retention” è uno dei temi più importanti di analisi di ogni azienda. Acquisire nuovi clienti è importante, ma solo se si mantengono i clienti attuali. Questo è sempre vero, ma ancor più in un periodo di crisi.
Vendere ad un cliente già acquisito, dicono diversi studi, è 6 volte più economico che trovare un cliente nuovo.
Un uso attento di un CRM (Customer Relationship Management) contribuisce al mantenimento delle relazioni con i clienti, e può consentire di aumentare anche sensibilmente il livello di soddisfazione del cliente stesso. Risorse in rete, e studi fatti, indicano che aumentare del 5% la sosddisfazione del cliente aumenta le probabilità di un nuovo acquisto del 75%.
Ecco alcune idee su come un Dealer Automotive (ma non solo ovviamente) che utilizza un sistema CRM può aumentare le proprie vendite lavorando sulla lealtà e soddisfazione del cliente.
1) Follow-Up sulla trattativa commerciale e sulle campagne
Un sistema CRM permette la gestione di campagne di comunicazione e/o campagne commerciali permettendo di definire e monitorare le attività del personale di vendita. In questo modo è possibile ottimizzare il tempo, le risorse, ed ottenere i migliori risultati.
Naturalmente è anche fondamentale fare analisi anche accurate delle attività svolte e dei risultati ottenuti.
2) Segmentare prospect e clienti e tenere traccia della conoscenza aziendale del cliente
Ogni azienda ha nei suoi sistemi una infinità di informazioni sui propri clienti, spesso però non raccolte in un unico monitor e quindi non fruibili. Conoscere il cliente è importante sia per l’azienda che per il cliente stesso, che si sentirà unico ed avrà un’esperienza migliore se dimostriamo di conoscerlo e di tenerlo in giusta considerazione.
La segmentazione consente di fare campagne di comunicazione più mirate a clienti potenzialmente interessati (senza dispedere inutilmente energie e denaro, e senza annoiare i clienti con troppe comunicazioni per lui non utili).
La conoscenza del cliente permette di gestire il cliente con maggiore efficacia, se il cliente gradisce il lavaggio dell’auto ad ogni passaggio di officina, è simpatico proporglielo con un “facciamo il solito lavaggio completo della sua Classe C ?”.
3) Gestire le opportunità di vendita (prospect)
Non c’è peggior cosa che non gestire le opportunità di vendita. Un cliente interessato deve essere contattato e seguito in tutto il suo percorso di scelta. Con sistemi di CRM moderni è possibile seguirne l’evoluzione, verificare che i venditori richiamino i clienti e come seguono la trattativa.
La soddisfazione del cliente inizia con l’esperienza di acquisto.
4) Fare in modo che i clienti che acquistano una vettura vengano nelle nostre officine e siano riconosciuti
Quanti dei vostri clienti una volta acquistata una vettura non vengono più nella vostra officina? O magari vengono per i primi 2-3 tagliandi poi scompaiono.
E’ fondamentale monitorare costantemente i clienti che “sfuggono” ai nostri servizi ed intervenire, con campagne, promozioni, proposte, od anche una telefonata per chiedere “cosa posso fare per convincerla a tornare da noi?”.
Non solo, il cliente è bene che sia riconosciuto, anche quando viene in officina. Conoscere tutte le auto che ha acquistato da noi (anche in passato), chi è il venditore che gli ha venduto l’auto, se è la prima volta che viene, o se è tornato dopo un certo periodo quali sono le cose che abbiamo fatto per farlo tornare… sono solo alcuni degli aspetti che ci permetteranno di trasformare un cliente “perso” in un nuovo cliente soddisfatto e come dicono alcuni di noi… in una referenza attiva!
5) Mandare email, lettere, SMS e informazioni sulle scadenze
Il cliente una volta conosciuto può essere facilmente convinto a concedere l’autorizzazione a comunicazioni di novità tecniche e commerciali (privacy). Da quel momento, con attenzione e senza mai esagerare, farlo oggetto di comunicazioni periodiche oltre ad essere interessante commercialmente trasmette anche la sensazione al cliente di essere tenuto sempre in considerazione.
Un albergo nel quale ho soggiornato alcuni anni fà per una settimana sulla neve, ancora oggi mi manda ogni anno una lettera, ben fatta, con un depliant dell’albergo, le “promozioni riservate ai clienti abituali” e l’indicazione delle novità dell’albergo e dei servizi della zona. Vi confesso che non sempre la leggo con attenzione, ma al contempo ho sempre piacere nel riceverla e quest’anno tornerò da loro.
Se può farlo un albergo di montagna… può farlo anche un concessionario.
In più il concessionario ha l’opportunità di offrire anche un servizio al cliente, comunicare la prossima scadenza della garanzia proponendo un passaggio in officina, o la scadenza della revisione, od il cambio gomme, sono solo alcune delle opportunità nelle quali possiamo offrire un servizio od un prodotto al cliente.
6) Utilizzare il web per pubblicizzare le nostre opportunità
Un importante strumento di comunicazione è il Web. Ormai tutti lo utilizziamo, ed in particolare nel mondo automotive è il primo strumento di informazione a disposizione dei clienti.
Oggi è semplice informarsi preventivamente, sui prodotti, sui prezzi, e se si tratta di usato su tutte le opportunità della mia zona.
Utilizzare quindi il web è fondamentale, sia nel proprio sito, che nei portali di settore (Autoscout24, Automobili.com, Automobili.it, Car4you ecc..).
7) CRM integrato con il DMS
Sopra l’abbiamo in parte indicato, ma tutte queste attività possono essere ottimamente gestite e monitorate utilizzando un software CRM. Ma è fondamentale che questo sia parte integrante del software gestionale del concessionario, il DMS. Senza questa integrazione si perdono gran parte dei vantaggi e delle opportunità che ho descritto.
Per fare tutto questo non basta ovviamente un software, ma è una mentalità aziendale alla base che deve formarsi. Il software, nel caso, sarà solo uno strumento, per quanto indispensabile, ma non ovviamente sufficiente.
Spero troviate interessanti questi spunti, e sono disponibile per ulteriori approfondimenti, qui sul blog o direttamente.
Non ho parlato di altre favolose idee, come quella di proporre ad un cliente che passa dall’officina di comprargli in contanti la sua vettura… e vendergliene un’altra… ma questa è un’altra storia che affronteremo su un nuovo post.
Buone vendite!