Processi e workflow… la sfida dei prossimi anni è partita!

By | 10/11/2014

render of a glossy workflow conceptPerchè ci sono alcuni Concessionari che stanno adottando sistemi di Workflow?

Aumentano di giorno in giorno.
Si fanno sempre più esperti,
ed organizzano aree sempre più vaste dell’azienda.

Quali strumenti utilizzano?
Quali processi automatizzano?

Il mondo si muove velocemente. Già tutti abbiamo sentito la frase:

Non è più il grosso che mangia il piccolo…. oggi è il veloce che mangia il lento!

Oggi ci sono aziende che stanno innovando rapidamente la propria organizzazione. Automatizzando processi attraverso sistemi di Workflow Management. Perchè?

Iniziamo dal principio.

Diversi anni fà, molti… troppi… mi ero appassionato al primo programma che vidi di gestione dei Workflow ed era strabiliante. Avevo già voglia di usarlo. Pensavo, tra poco tutti lo vorranno utilizzare… e come spesso mi è accaduto.. era troppo presto.;)

Ora sono passati molti anni (15? circa) ma il tempo è giunto! Ci siamo dentro. Ora!

Molti Dealer sono già in movimento, hanno automatizzato anche processi molto complessi.

Se non conosci il tema, ti faccio una breve parentesi con un esempio.

Prendiamo ad esempio un processo semplice in una concessionaria. La gestione delle Multe.

(la faccio semplice, è un esempio)

  • Arriva una multa. Una volta scannerizzata nel sistema il processo parte in automatico
  • Immediatamente parte una alert giornaliero che dice (mancano 5 gg. … mancanno 4 gg…..ecc..)
  • La prima attività (task)  è scoprire:
    • quell’auto è una di quelle a Noleggio/Cortesia
    • e’ un’auto in uso ad un dipendente
    • e’ un’auto di proprietà della Concessionaria, e se ritirata prima o dopo la data della contravvenzione
  • Una volta capito questo bisogna trovare quel giorno a chi era in uso l’auto (in questo ci viene in aiuto il DMS di solito).
  • Se l’auto è a noleggio od un’auto di cortesia bisogna poi contattare la persona che l’aveva in uso. Se invece l’auto era ad uso di un dipendente, bisognerà contattare il dipendente per l’eventuale rivalsa
  • Se invece l’auto è un’usato magari preso in permuta, bisogna controllare su quella data se l’auto era ancora in possesso del proprietario.

A cosa può servire il Workflow?

1) Se le persone coinvolte sono diverse, è il sistema che comunica cosa si deve fare al prossimo passaggio del processo, magari mandandogli una email.

2) Se si pagano le multe entro pochi giorni (mi pare cinque, ma posso sbagliarmi) c’è una sensibile riduzione. E’ quindi fondamentale essere sicuri che tutti i passaggi vengano fatti in tempo utile per provvedere entro la prima scadenza. Il Workflow può avvertire il responsabile se ci sono problemi nella tempistica

3) Quando una persona cambia ruolo, è facile sostituirla anche nei Workflow (cambio il “ruolo” ed è fatta!), senza così correre il rischio dell’effetto pallavolo “palla mia / palla tua”

4) Quando decido di cambiare un processo (pensa ad uno più complesso di questo) diventa semplice impostarlo ed essere sicuri che il resto dell’azienda si comporterà di conseguenza. Non solo, è facile controllare.

5) A che punto si è “incagliata quella pratica”?
Beh, con un click vedi ogni singola pratica/processo a che punto è! Non devi più ripercorrere tutto il “percorso” chiamando tutte le persone coinvolte per trovare dove stà il problema.

Potrei continuare, ma questi sono esempi dei vantaggi che si possono avere in una gestione di un processo semplice.
Pensa con un processo complesso come la vendita di un’auto nuova con permuta!

Impossibile?

No. Ci sono diverse aziende che già lo fanno… e che ogni giorno perfezionano i loro processi.

dealerblog - specialreport

 

 

 

Quali gestiscono normalmente:

  • Vendita del nuovo (con o senza permuta)
  • Vendita dell’usato
  • Gestione richieste di acquisto
  • Autorizzazione pagamenti
  • Gestione multe
  • Reclami clienti

ma anche Gestione circolari casa madre, Richiesta ferie/permessi etc etc..

Ma sai quali sono i risultati più incredibili che si ottengono con questa visione aziendale?

  1. Riduci i tempi di “lavorazione” di una pratica/processo/contratto etc etc etc
    … quindi riduci i costi
    … e migliori il servizio ai clienti
    … e riduci le “pile” di pratiche in coda negli uffici di backoffice ed amministrativi
  2. Hai sempre chiaro chi fà cosa ed in quanto tempo
    … e se ci sono ritardi il sistema ti avverte.. così puoi intervenire
    … e così puoi anche capire dove stanno “i buchi” dei tuoi processi e migliorarli
  3. Se hai tante sedi, sei sicuro che tutti lavorino nello stesso modo
    … beh.. qui non aggiungo altro! Sono sicuro che ti è chiarissimo il “buco nero” di quello che si può trovare in giro per le filiali delle concessionarie
  4. Hai un sistema per misurare i processi
    … che è requisito fondamentale per poterli migliorare

Non puoi sbagliare! Questa è la strada.

Ma se sei completamente “digiuno” dall’argomento, ti spiego come funziona.

Normalmente in Concessionaria le persone coinvolte nei workflow sono:

  • gli Amministrativi
  • il personale di Backoffice

Immagina che ognuno di questi, ogni qual volta deve eseguire un’attività legata ad un workflow riceve un alert, ad esempio “Controllo fattura fornitore”. Il messaggio può anche contenere le istruzioni di quello che deve fare, ad esempio “Verifica se c’è un ordine di acquisto, verifica che l’importo sia coerente”.
La persona esegue i controlli, se tutto è ok, clicca su “Fatto, tutto ok”.

Che fà il sistema?

Automaticamente rileva il tipo di fattura ed invia un messaggio al responsabile corretto, che dice “Fattura controllata, autorizzi il pagamento?”

Il responsabile lo può fare dal PC, ma anche dal suo smartphone. Supponiamo che autorizzi.

Che fà il sistema?

Memorizza che la fattura è autorizzata per il pagamento.

  • Devi mandare una copia della fattura a chi controlla?
    NO, la puo’ vedere dal sistema
  • Devi mandare una copia della fattura a chi autorizza il pagamento?
    NO, se vuole (ricorda che è già controllata senza note) la può vedere pure lui
  • Devi memorizzare da qualche parte che può essere pagata?
    NO, già fatto
  • C’è carta sulla scrivania di chiunque con la “pila” delle fatture da controllare/autorizzare?
    NO, è tutto nel sistema, anche i documenti
  • Hai bisogno di verificare se ci sono autorizzazioni in ritardo?
    NO, ti avverte il sistema se sei in ritardo
  • Devi andare in giro per l’azienda a sollecitare?
    NO, arrivano gli alert di ciò che stà superando i tempo prefissati
  • Dopo qualche tempo è complicato recuperare chi ha autorizzato quel pagamento?
    NO, è lì, basta un click

potrei continuare… ma sono sicuro che hai già capito che questo è uno di quei sistemi che cambiano drasticamente le regole del gioco (come firmo sempre io… eheheh… change the game!)

Ok. Sono daccordo, gestire i processi mi permetterebbe di lavorare molto meglio.
Ma tante volte ho investito nei processi, per poi averne un beneficio passeggero, perchè il modo di lavorare nel tempo cambia.
Cosa mi garantisce che con questi sistemi posso davvero cambiare la mia azienda?

E’ qui il bello.

Non si tratta di sistemi che ti impongono un processo, i processi si disegnano!
Si. Letterarmente si disegnano.

Modelli i tuoi processi, il sistema di workflow ti aiuta a gestirli, dominarli, controllarli.
Poi devi cambiare un processo… modifichi il disegno del processo e punto. Da lì in poi l’azienda lavora in modo diverso.

E’ fantastico, posso progettare e modificare il modo di funzionare dell’azienda, dal mio PC

Ed è solo l’inizio.
Cambi ruolo ad un collaboratore? Con un sistema così quanto impiegherà a capire le attività che deve svolgere?

Te lo dico io. Ridurrai il tempo di “messa in produzione” delle persone in modo talmente drastico che nemmeno puoi immaginare.

E’ difficile introdurre un sistema di Workflow?

Assolutamente no. E’ un percorso graduale, questo si, ma che quando inizia diventa naturale, e ben accettato dalle persone (a differenza di altri sistemi che vendiamo noi maledetti informatici!)

Per ultimo ricorda una cosa.

Le aziende sono processi

Ogni azienda è come un grande e complesso processo. Che si divide in tantissimi processi minori.
Gestire bene i processi, ottimizzarli costantemente, automatizzarli, è il modo per ottenere tutto quello che vuoi dalla tua azienda.

Vuoi ridurre i costi? devi ottimizzare i processi riducendo i passaggi
Vuoi aumentare la velocità di consegna di un veicolo? devi ottimizzare i processi
Vuoi perfezionare le relazioni con i clienti? devi ottimizzare i processi
Vuoi aprire un centro di noleggio? devi creare nuovi processi

dealerblog - specialreport

 

 

 

Posso utilizzare un sistema di Workflow anche nella mia azienda?

Certo!

E sono sicuro che ne avrai un vantaggio pressochè immediato.

Certo, se poi avessi la possibilità di avere una integrazione forte con gli altri sistemi aziendali, in particolare il DMS, questo ti darebbe un ulteriore potentissimo boost.

Ma se attendi che il “mondo sia perfetto”, non riuscirai mai a sfruttare il vantaggio delle nuove tecnologie nel momento che ti possono dare il massimo risultato. Come dicevo sopra ci sono già, oggi, in questo stesso momento, aziende che stanno lavorando con questi sistemi, ed ogni giorno perfezionano la loro azienda ottenendo risultati strabilianti.

Risultati che poi si traducono sul Bilancio, sulla Soddisfazione dei Clienti, sulla competitività dell’azienda.

Ma c’è un problema

Tutto bello sino a qui? Beh, si, effettivamente è una fantastica opportunità per tutte le aziende.
Ma c’è un problema che rischia di rendere vane anche le migliori intenzioni.
Te li dico subito e senza giri di parole:

  • Attenzione a non irrigidire l’azienda

Se irrigidisci l’azienda ottieni il risultato contrario allo scopo. Invece di fare efficienza per ridurre i costi e migliorare il servizio, trasformi l’azienda in una entità burocratica.
Il risultato paradossalmente sarebbe quello di “automatizzare l’inefficienza”, od ancor peggio di non saper più gestire i casi particolari che ogni giorno ti capitano.
Immagina un’azienda dove nessuno sia poi in grado di intervenire, superando ostacoli organizzativi, semplicemente perchè “il sistema non me lo permette”, che è poi la versione moderna del vecchio ed odioso “si è sempre fatto così”.

Ma anche a questo c’è la soluzione… e si compone di due elementi fondamentali.

Elemento 1: Lo strumento
Deve essere una soluzione flessibile, capace di gestire le eccezioni, in modo semplice ed intuitivo. Ed esiste!

Elemento 2: Esperienza
E’ fondamentale affidarsi a persone di esperienza, che possano fin da subito impostare il progetto nel modo corretto, e che portino l’esperienza di altre decine di aziende dove hanno realizzato progetti di workflow di successo.

Con questi due elementi, il percorso si semplifica enormemente.
Nel giro di pochi giorni dalla partenza puoi già vedere i benefici, e cominciare a “giocare” perfezionando sempre di più i tuoi processi e rendendoli automatici!

Quindi se vuoi il mio consiglio, non perdere altro tempo, comincia fin da ora, ma basandoti su esperienza concrete di chi ha già fatto tutto ciò decine di volte, ed in particolare in Concessionarie (non in aziende che fanno altra roba).

Poi non dire che non te lo avevo detto.. ;)

 

Change the game!

Stefano Rosini

 

P.S. – Se vuoi entrare anche tu nella partita ed automatizzare i processi della tua azienda, con l’aiuto di chi ha disegnato i migliori Workflow per Concessionarie in Italia… chiamami.
Stà nell’ufficio di fianco al mio!

P.P.S. – Poi se vuoi un DMS che può integrare tutto questo… beh… già immagini cosa fare.

Ringrazio Roberto Nicassio, indispensabile per alcuni dei contenuti di questo post