In un articolo precedente avevo affrontato il tema. Ma ora voglio condividere la leva che fà veramente la differenza.
Come è possibile fare in modo di avere i clienti che lavorano per noi?
Perchè un cliente dovrebbe impegnarsi e lavorare per noi diventando un nostro venditore? Un segnalatore? Una cosiddetta referenza attiva?
Ci sono aziende che riescono ad avere una crescita esplosiva, proprio con l’aiuto dei propri clienti, che non solo si attivano come referenze attive, ma non perdono occasione per trasmettere ad altri quanto sono soddisfatti, suggerendo un certo prodotto ed una certa azienda.
In passato mi sono spesso chiesto come fosse possibile. Cosa avrei dovuto fare per “attivare” i miei clienti.
Beh, mi era chiaro che un cliente così doveva essere di sicuro un cliente soddisfatto (nel blog c’è un altro articolo che ne parla), ma non basta.
Non basta avere un cliente soddisfatto per trasformarlo in una referenza attiva.
Quindi, cosa manca?
Cosa può spingermi a fare sì di spendere una qualche mia energia a favore di un mio fornitore?
In effetti c’è un motivo scatenante, quello che davvero fà la differenza, e fà in modo che chiunque di noi si senta felice di poter segnalare un’azienda come la preferita e consigliarla a chiunque.
Solo dopo molto tempo ho capito effettivamente cosa serve. E ti confesso che non l’ho capito perchè ci sono arrivato io (sigh!), ma perchè l’ho studiato:
Quello che fà la differenza è… Il Servizio Inaspettato.
Il Servizio che non ti aspetti, che supera lo standard al quale ti sei abituato (o rassegnato).
Queste due parole, “Servizio” e “Inaspettato”, sono il codice per craccare la resistenza del cliente, quello che ti consente di superare i suoi timori e qualsiasi resistenza nel diventare un tuo uomo.
Pensaci un attimo. Anche tu, quando ricevi un servizio che non ti aspetti, che ti stupisce, poi volentieri ne parli nell’occasione.
Qualche esempio?
Telefonare in un’azienda per un problema e ti risponde una persona fisica (e non un centralino nel quale perderti nei numeri da digitare).
Che la persona che ti risponde poi risolva il problema, e non ti passi mille persone diverse, per poi magari tornare alla fine al centralino.
E’ possibile? Non lo so, ma certo sarebbe inaspettato.
Spesso i servizi ai quali ci siamo abituati, sopratutto in certe aziende di grandi dimensioni (utility ma non solo), sono pessimi servizi. Ne siamo scontenti.
Io non sono un Concessionario Auto, ma se lo fossi cercherei come alcuni Concessionari già fanno, soluzioni che mi aiutino ad offrire un “Servizio Inaspettato” ai miei clienti.
Per esempio mi vengono in mente i nuovi sistemi di telemetria, che permettono al concessionario di offrire ai clienti servizi in modo proattivo, e soluzioni che il cliente non si aspetta.
Così come potrebbe stupirsi se ci ricordassimo che ogni volta che viene in officina prende l’auto sostitutiva e che preferisce quella con il cambio automatico…
Ma come queste ci sono tantissime altre opportunità che voi siete molto più bravi di me a trovare.
OK, qualcuno dirà, bella scoperta! Daccordo, però sono sicuro che questo concetto, così chiaro e semplice non sia nella mente di tutti.
Io me lo sono scritto… sulla lavagna in ufficio, perchè mi è parso subito il codice per craccare qualsiasi resistenza, attivare i clienti, e infierire duri colpi alla concorrenza.
P.S. – Fatto tutto ciò, ricordiamoci anche di chiedere una testimonianza… quella ci servirà. Molto.
P.P.S. – Se poi vuoi un DMS che ti aiuti a dare un “Servizio Inaspettato” al tuo cliente. Contattami.
Change the game!
Stefano Rosini
